Isolla osalla PK-yrityksistä ja jopa isoilla yrityksillä vuosien varrella kerääntynyt tieto asiakkuuksista, yhtiön tärkeimmästä pääomasta, on pirstaloituneena yksittäisten työntekijöiden aivolokeroihin. Tiedot eivät ole yhteisessä tietokannassa kaikkien niitä tarvitsevien yhteisessä käytössä asiakkaan palvelemiseksi. Kaikki me kuitenkin vannomme sen nimiin, että kannattavaa liiketoimintaa syntyy vain tunnistamalla asiakkaan tarve (mieluummin jopa ennen kuin asiakas on sen itse tunnistanut) ja tyydyttämällä se. Vain tämä synnyttää hyötyä asiakkaalle ja lojaalisen asiakkaan toimittajalle. Jos yritysten hallitukset tajuaisivat, kuinka suuren riskin asiakastietojen varmistamattomuus aiheuttaa, ne julistaisivat yrityksiin ulkonaliikkumiskiellon, kunnes asia on saatu raiteilleen.
Kaikki asiakkuuksiin liittyvä tieto pitäisi olla koko henkilöstön käytössä yhteisessä asiakkuuksien hallintajärjestelmässä, ei pirstaloituneena yksittäisillä työntekijöillä ja ripoteltuna eri aivolokeroihin, tiedostoihin, mappeihin ja kalentereihin. On tärkeää, että kaikki asiakasrajapinnan kanssa tekemisissä olevat tietävät asiakkaasta samat asiat ja kohtaavat hänet samalla tavalla. Seuraavan tulee voida jatkaa työtä siitä, mihin edellinen jäi. Tämän prosessin hallitseminen ilman asiakkuuksienhallintaohjelmistoa (CRM) on työläs ellei mahdoton savotta. Olen kuullut tarinan pirkanmaalaisesta yrityksestä, jossa samasta firmasta kävi saman päivän aikana kolme eri myyntimiestä – kaksi viimeistä kohtasivat toisensa yrityksen tuulikaapissa.
Asiakastiedon lohkeamisesta kalliit kustannukset
Kaikki yritykset tuntevat sanan tietoturva: varmuuskopiointi on hallinnassa, virustorjunta on ajan tasalla, urkinnalta suojaudutaan jne. Yleiseen keskusteluun pitää saada myös puhe asiakkuuksiin liittyvien tietojen turvaamisesta. Liian suuria lohkareita asiakastiedoista liian monissa yrityksissä on lohjennut silloin, kun keskeisiä henkilöitä yrityksistä on menetetty – pahimmassa tapauksessa kilpailevalle yritykselle. Asiakkuuksiin liittyvää tietoa on ollut varmistamattomana vain ihmisten päissä. Eräs yritys menetti koko Länsi-Suomen asiakastiedot hirvikolarissa, jäljelle jäi vain paperilla olevat tarjoukset ja tilaukset. Syvin ja tärkein tieto asiakkaista ja niiden tarpeista hävisi. Uuden henkilön kasvattaminen asiakastiedoiltaan lähteneen henkilön tasolle on kallis ja aikaa raskaasti vievä projekti. Yhtä tärkeää yrityksen hallitukselle, kuin tarkistaa voimassa olevat vakuutukset ja tietoturva, olisi kysyä yhteisen asiakastietokannan (CRM) ja sen arvon perään.
CRM-herätys
Onnistunutta CRM-projektia edeltää herätys: yrityksessä tajutaan, mihin ammattitaidoton asiakkuuksien hallinta johtaa: vanhoja asiakkaita menetetään, lisämyynti niille kangertelee, uusien asiakkaiden hankinta ei ole määrätietoista ja suunniteltua, myynti- ja markkinointitapahtumien seuranta on vaivalloista. Tästä herätyksestä seuraa ajattelutavan ja toimintatavan muutos. Hyvään lopputulokseen tarvitaan kolmen T:n ketju: Tahto muutokseen, uusi Toimintatapa ja muutoksen mahdollistava Työkalu, joka on asiakkuuksien hallintaohjelmisto (CRM).
