Asiakkaitaan ymmärtävät menestyvät

Posted · Add Comment

Suomen talouselämä on rajussa murroksessa, josta pk-sektori kärsii eniten. Teollisuudessa ansaintalogiikat horjuvat, koska suurteollisuudesta lähtevät ”ravintoketjut” ovat poikki ja teollisuutta palvelevat alat joutuvat ”koiran hännänhuipun” osaan arvoketjun viimeisinä toimijoina. Kaupan alalla K- ja S-ryhmän ylisuuri markkinaosuus kuristaa kivijalkakauppaa samanaikaisesti, kun kansainvälinen verkkokauppa kuristaa kaikkia.

Lyhyellä aikavälillä kotimainenkin kilpailu kiristyy kysynnän vähetessä, mutta toimijoiden säilyessä ja isojen kansainvälisten yritysten tunkiessa Suomen pienille markkinoille ”poimimaan murutkin lattialta”.

Teolliset pk-yritykset ovat perinteisesti keskittäneet voimavaransa tuotteiden ja tuotannon kehittämiseen, mutta voimia ei ole riittänyt ostojen ja markkinoinnin tehostamiseen.

Asiakashallinta avuksi

Jokainen yritys on täysin riippuvainen asiakkaistaan. Tavallaan idioottimainen lause, mutta miksi Suomi on täynnä yrityksiä, joilla on löyhä ote asiakkaisiinsa tai asiakkaita on liian vähän?

Maalaisjärkinen päätelmä on siis se, että panostamalla asiakassuhteiden lujittamiseen, palvelun henkilökohtaistamiseen, markkinoinnin ja myynnin systemaattisuuteen ja korkeaan laatuun yritys voi parantaa kilpailuasemaansa, luoda palveluun ja toimintatapaan liittyvää kilpailuetua.
Yksinkertainen totuus on, että kovin markkinoija ja myyjä voittaa kilpailuilla markkinoilla.

Asiakashallintajärjestelmä, CRM (Customer Relationship Management) on työkalu, jonka avulla yritys luo edellytykset aivan uudenlaisille markkinointitavoille, uudenlaisille asiakkuuksille, luo perustan arvokumppanuuksille.

Lähes jokainen käyttää CRM:ää aktiivisesti. Aivan kaikki eivät tajua niin tekevänsä täyttäessään sitä myyjän kierrekansivihkoa asiakastapaamisen jälkeen. Sekin on CRM, kovin alkeellinen sellainen kylläkin.

Jalostunut CRM sisältää helposti lajiteltavassa ja käytettävässä muodossa kaiken asiakkuuteen sidotun tiedon; kovan datan eli osoitteet ja kontaktihenkilöiden nimet, tehdyt tarjouksen, saadut kaupat yksityiskohtaisine numerotietoineen yhtä hyvin kuin ”pehmeitä” tietoja ostajan persoonallisuudesta, ostotavoista, ostokriteereistä.

Oleellista on toimia asiakassuhteissa niin, että asiakas kokee tulevansa kohdatuksi yksilöllisesti, persoonallisesti ja asiantuntevasti. Asiakkaan pitää tulla positiivisesti yllätetyksi kerta toisensa jälkeen. Myyjän on oltava asiakkaan ”iholla”, opittava koko ajan parhaista tavoista lähestyä asiakasryhmiä, miten luodaan ekosysteemejä, miten luodaan lujia, kilpailua ja hintapaineita torjuvia asiakassuhteita. CRM on tässä työssä lyömätön kaveri.

Heikki Lindevall
Sarjayrittäjä, kehitysveturi
D-Marketing Services Oy