Asiakassuhteiden laatu ja historia ei ole kilpailijoiden kopioitavissa

Posted · Add Comment

Ainoa kilpailuetu yrityselämässä, jota kilpailija ei voi kopioida

Asiakassuhteiden laatu ja historia


Hyvä asiakaspalvelu tarkoittaa sitä, että toimittaja miettii mitä omat asiakkaat haluavat ennen kuin he tietävät sitä itsekkään. Sen on sellaisen asiakaskokemuksen välittämistä, että mistään ei ole toimittajalle liikaa vaivaa, että asiakkaan aikaa arvostetaan eikä hänen anneta odotella, ja lopulta asiakkaan huomioimista ja tunnistamista. Sitä kutsutaan asiakkuuksien hallinnaksi (CRM).

Myynnin johtamisen professori Petri Parviainen viittaa usein etupihastrategiaan. Etupihalla ovat ulospäin suuntautuminen ja asiakkaista huolenpitäminen. Takapihalla vastaavasti on substanssiosaaminen ja tuotantokeskeisyys. Kun ajattelemme suomalasia yrityksiä, takapihalla on tungosta, etupihalle hyvin mahtuisi. Etupihalla käydään ne neuvottelut, jotka muovaavat yrityksen tulevaisuuden.

Myyntimies tuo leivän insinöörille ja maisterillekin

Suomalaisten yritysten olisi aika päästä irti myyntityön halveksinnasta. Myynnillä ja markkinoinnilla tehdään insinöörinkin elämä helpommaksi. Myyntitehtäviin tarvitaan tavallisia, ulospäin suuntautuneita ihmisiä, joita kiehtoo tuloksen lisäksi älyllisyys ja ihmisläheisyys. Takki levällään kulkevat staramyyjät eivät ainakaan B2B-bisneksessä kauan menesty. Yritysten menestys ei enää synny pelkillä tuotteilla, tarvitaan todellista asiakaslähtöisyyttä. Paljain kourin asiakaslähtöisyyskään ei nykyaikana enää onnistu: yritykseen tarvitaan ammattimainen asiakkuuksien hallintaohjelmisto (CRM) kaikkien asiakasrajapinnassa työskentelevien käyttöön.

CRM-herätys

Onnistunutta asiakkuuksien hallintaprojektia (CRM) edeltää aina herätys: yrityksessä tajutaan, mihin ammattitaidoton asiakkuuksien hallinta johtaa: vanhoja asiakkaita menetetään, lisämyynti niille kangertelee, uusien asiakkaiden hankinta ei ole määrätietoista ja suunniteltua, myynti- ja markkinointitapahtumien seuranta on vaivalloista jne.

Myyjien arvostus

Me suomalaiset olemme tuotanto-orientoitunutta kansaa. Sotakorvauksilla lienee asiaan oma osuutensa. Suomessa ei ole liiaksi sellaisia yrityksiä, jotka voisivat rehennellä myynti- ja markkinointitaidoillaan. Taloustaantumat aina silloin tällöin toimivat kotiopettajina. Silloin herätään sairauden tuntoon, mutta aina vähän jälkijunassa. Nousukaudella ei ole aikaa, taantumassa ei uskallusta. Myyntiin ja markkinointiin pitää uskaltaa rekrytoida sellaisia henkilöitä, jotka nykyaikaisin työkaluin edistävät yrityksen myyntikulttuuria. Ilman ammattimaista asiakkuuksien hallintajärjestelmää (CRM) myyjän arvostus on yhtä korkea kuin jos ammattikalastajalle työntäisi ongen käteen.