Varsin monet organisaatiot pitävät itseään asiakaskeskeisinä tai asiakasorientoituneina. Käytännössä kuitenkin vain hyvin harvat ovat sitä todella. Hyvän asiakkuuksien hallinnan merkitystä ei pidä aliarvioida. CRM (Customer Relationship Management) nähdään monasti vain pelkkänä teknologiana, asiakasrekisterinä tai liiketoiminnan haasteena. CRM on kuitenkin ennen kaikkea ydinliiketoiminta-strategia, jossa yhdistetään yrityksen tai yhteisön sisäiset prosessit, toiminnot ja verkostot luomaan arvoa valitulle asiakaskunnalle.
Asiakkuuksien hallintaa painottava strategia mahdollistaa asiakaskeskeisen kulttuurin luomisen ja säilyttämisen. Tällöin yrityksen tai yhteisön toiminta painottuu nykyisten asiakkaiden palveluun ja tyytyväisyyden vaalimiseen sekä uusien asiakkaiden hankintaan. Asiakkaisiin liittyvää tietoa kerätään, jaetaan ja hyödynnetään systemaattisesti luonnollisena osana päivittäisiä rutiineja läpi koko organisaation. Esimerkiksi myynti- ja markkinointitoimenpiteiden suunnittelu, toteutus ja seuranta voidaan toteuttaa systemaattisesti, nopeasti ja kannattavasti. Myös päätöksenteko ja priorisointi voidaan perustaa tosiasioihin. Tällöin monet sisäänpäin kääntyneet toiminnot jäävät vähemmälle huomiolle ja resursseja ei kohdenneta tarpeettomasti lisäarvoa tuottamattomaan toimintaan.
CRM strategian tehokas toimeenpano perustuu tyypillisesti tarkoituksenmukaisiin liiketoimintaprosesseihin ja niitä tukevaan tietojärjestelmään. Hyvä CRM järjestelmä tehostaa myynnin, markkinoinnin, asiakastuen ja asiakaspalvelun operatiivista toimintaa päivittäin. Esimerkiksi asiakastietojen kerääminen, tallentaminen, etsiminen, jakaminen ja hyödyntäminen helpottuvat merkittävästi. Tiedon perusteella voidaan suunnitella, toteuttaa ja analysoida asiakkuuksien kehittämiseen tähtääviä toimenpiteitä. Jokainen asiakasrajapinnassa toimiva voi palvella asiakasta mahdollisimman hyvin asiakkaan tarpeet ymmärtäen silloin, kun asiakkaisiin liittyvä olennainen tieto eri näkökulmista on kaikkien saatavilla.
Rauno Uusitalo
DB-Manager Oy
