Asiakasrekisteri-sanasta minulle tulee ensimmäisenä mieleen, että se on jotenkin liian vähän, vajaa, vaikeasti hyödynnettävä, vahanaikainen, kortisto. Tämä siitä huolimatta, ettei edes sanaa ”asiakas” ole historiassa kovin pitkään vielä käytetty. Lähihistoriassamme on ollut asiakkaita, jotka eivät ole tienneet olevansa asiakkaita. On ollut ihmisiä tai yrityksiä, jotka toimittivat toisilleen tavaraa, ostivat tai vaihtoivat hyödykkeitä ilman että kummastakaan osapuolesta olisi käytetty sanaa asiakas tai että he olisivat itse tunnistaneet olevansa asiakkaita.
Olen syntynyt 1950-luvun alussa. Joku aika sitten pysähdyin miettimään, milloin minusta ensimmäisen kerran on joku käyttänyt sanaa asiakas tai milloin minut ensimmäisen kerran olisi joku liittänyt asiakasrekisteriinsä. Neuvolassa terveydenhoitaja todennäköisesti on arvioinut mittojani johonkin korttiin, ei asiakasrekisteriin. Nimen annon jälkeen minut on viety kirkonkirjoihin, ei asiakasrekisteriin. Ylioppilaskeväänä isäni takasi minulle ensimmäisen vekselin ajokorttia varten. Siinä puhuttiin asettajasta ja maksajasta, ei asiakkaasta. Tuskin minua vietiin silloinkaan mihinkään asiakasrekisteriin. Olisinkohan tullut ensimmäistä kertaa ”asiakkaaksi”, kun nuorena insinöörinä avasin pankkitilin Tikkakosken KOP:iin.
Olen viimeisten 13 vuoden aikana tavannut satoja yrityksiä, joissa olen puhunut asiakkuudesta, asiakkuuksien hallinnasta, kysellyt missä on nykyinen asiakasrekisteri vai onko sitä, miten uusia asiakkuuksia hankitaan jne. Asiakasrekisteri kyllä tuntuu löytyvän lähes poikkeuksetta jostakin; olipa se sitten ERP:ssä, laskutusohjelmassa, Excelissä tai Outlookissa. Mutta mutta.
Asiakassuhteen hoitamisen päämäärä
Amerikkalaiset asiakasjohtamisgurut Don Peppers ja Martha Rogers ovat lausuneet asiakassuhteesta näin (suomennos Tommi Oksasen kirjasta ”CRM ja muutoksen tuska”):
Oppiva yhteistyösuhde toimii näin: jos sinä olet asiakkaani ja saan sinut keskustelemaan kanssani ja muistan mitä kerroit minulle, tulen viisaammaksi ja viisaammaksi sinusta. Tiedän sinusta jotain, mitä kilpailijani eivät tiedä. Siten voin toimittaa sinulle asioita, joihin kilpailijani eivät pysty, koska he eivät tunne sinua yhtä hyvin kuin minä. Ennen pitkää saat minulta jotain, jota et voi saada muualta, et mistään hinnasta. Vähintäänkin joutuisit aloittamaan alusta, mutta se taas olisi paljon kalliimpaa kuin jatkaa minun kanssani.
Asiakasrekisterin kanssa peilin eteen
Kun lukee yllä olevan ajatuksen ja varsinkin, jos haluaa sen ymmärtää, väistämättä joutuu kävelemään peilin eteen ja kysymään itseltään: riittääkö minun asiakasrekisterini? Kertooko se asiakkaan ostohistorian, segmentoinnin, lisätarpeet, kontaktihistorian, palvelusopimukset, myyjien päässä olevan hiljaisen tiedon, asiakastarinan jne. Vain tällaisen tiedon omaavalle yritykselle syntyy lojaaleita asiakassuhteita: asiakkaan tarpeesta pitäisi oikeastaan tietää enemmän kuin asiakas itse tietää. Siihen ei pelkkä asiakasrekisteri yllä.
DB-Manager Oy
