Suomalaisen myyjän kolme kuolemansyntiä!

I Synti: Asenne myyntiä kohtaan

Myyntityö on meille suomalaisille usein kirosana. Se käsitetään usein tavaran tai palvelun ärsyttävänä tyrkyttämisenä. Jotkut rinnastavat myyntityön jopa suoranaiseen huijaamiseen. Joskus näin voi ollakin, mutta onneksi vain harvoin. Jopa puhelinmyyjät ovat suurimmalta osin rehtiä väkeä.

Fakta kuitenkin on, että hienot insinöörityön saavutukset eivät myy itseään pajoilta. Maailmalle tarvitsee kertoa omista tuotteistaan sellaisella asenteella ja intohimolla, että naapurit ihmettelevät sinun perustavan jonkinlaista kulttia. Tällaisella itsevarmuudella myös hyvät puhelinmyyjät usein tuotteistaan kertovat.

II Synti: Lannistuminen

Puhelinmyynnistä voisi moni korkeamman teollisuuden myyjä ottaakin oppia. Puhelinmyyjät eivät nimittäin kovin vähällä lannistu. Heille voit toitottaa monta kertaa, ettet halua tuotetta, mutta he yrittävät jatkaa keskustelua löytääkseen tarpeen, johon voisi tarttua. Monet pitävät keskustelun jatkamista suoranaisena röyhkeytenä. Todellisuudessa röyhkeyden takana on halu yrittää palvella mahdollista asiakasta parhaalla mahdollisella tavalla. Hän kaivaa kaikki kipupisteet esiin ja yrittää löytää niihin parhaat ratkaisut.

III Synti: Päälle päsmäröinti

Parhaan ratkaisun löydettyään myyjä ehdottaa kauppaa. Moni pitää kaupan ehdottamista kahden kieltävän kommentin jälkeen aivan pöyristyttävänä, mutta tilastollisesti tämä silti kannattaa.  Kaupan ehdotus tipahtaa selkeästi kuulijan korvaan ja sitä seuraa täysi hiljaisuus. Hiljaisuuden tarkoitus on antaa asiakkaalle aikaa pureksia kuulemaansa ja tehdä päätös. Tämä pätee myös b2b-kauppaan. Kun tarjous on tehty, on seuraava vaihe asiakkaan kuunteleminen. Ei kannata heti ensimmäiseen kommenttiin alkaa puolustella omia näkemyksiään, vaan kuulostella asiakkaan näkemys kokonaisuudesta.

Ratkaisu:

Yhteenvetona todettakoon, että seuraavat piirteet ovat myyjille erittäin arvokkaita:

  1. Myyjän on oltava itsevarma ja ylpeä työstään
  2. Myyjän on oltava palvelualtis
  3. Myyjän on oltava hyvä kuuntelija

Näitä ominaisuuksia tarvitsee kuitenkin tukea ja kehittää. Jos myyjällä on käsissään useita myynticaseja, hän todennäköisesti unohtaa osasta yksityiskohtia tai joitakin puheluissa käytyjä asioita. Näissä tapauksissa edes itsevarmuus ei auta, vaan myyjän täytyy muistaa asiakas ja kohdata se yksilönä. SuperOffice tarjoaa työkalun asiakkaiden kohtaamiseen yksilönä. Kaikki asiakkaan kanssa käydyt puhelut, sähköpostit ja tapaamiset jäävät talteen. Kun kaikki tärkeät toiminnat ovat tallessa, on asiakkaan tilanne helppo tarkistaa yhdellä silmäyksellä. Ja kun myyjä on asiakkaasta hyvin perillä, on hänellä rohkeutta tehdä lisää kauppaa. Loppujen lopuksi myynti on vain rohkeutta ehdottaa erilaisia ratkaisuja pelkäämättä epäonnistumista. Epäonnistuminen taasen vältetään tuntemalla asiakas.

Juho Koskenranta

3 kommenttia

  1. Harry Juselius 29.8.2012 klo 22:08

    Hyvä artikkeli lisätäsmennystä
    eli tee tarvekartoitus
    kysy
    tilannekysymyksiä liittyen asiakkaasi tilanteeseen ja tuotteesi / palvelusi näkökulmasta ja tee ns. ongelmakysymyksiä ja niiden vastauksista tunnista asiakkaan piilevät tarpeet
    sitten kehitä niistä ilmaistuja tarpeita kysymällä seurauskysymyksiä eli miten ko. vähäpätöisen tuntuinen ongelma vaikutta siihen tai siihen asiaan, jolloin pienen ongelman merkitys ja kerrannaisvaikutus oikeasti selviää ja testaa tämän jälkeen onko piilevä tarve muuttunut ilmaistuksi tarpeeksi kysymällä merkityskysymyksiä eli onko asiakkaalla halua ja sillä merkitystä että ko. asia tai ongelma ratkaistaan, ja jos on merkitystä, tarve onkin ilmaistu jolloin voit antaa siihen ratkaisuehdotuksen saamiesi asiakkaan ilmaisemien tarpeiden pohjalta.
    Toista kierros niin monta kertaa että kaikki asiakkaan tarpeet ovat tulleet tuotteesi / palvelusi osalta esille tai kysy kaikki kerralla ja sitten esitä ratkaisusi, esittämällä hyötyjä eli ratkaisuehdotuksesi perustuu vain asiakkaan esittämiin ilmaistuihin tarpeisiin ja niihin on ratkaisu sinun tuotteesi tai palvelusi eli asiakas saa juuri sitä mitä haluaa ja saa ratkaisun niihin tai siihen asiaan mistä on juuri puhuttu ja hän on sanonut olevan merkitystä ja siten esitä hinta ja kysy ostaako eli kaupan päätös ja ole hiljaa niin kauan kuin asiakas vastaa jotain, kyllä, ei tai muuta… ja jos vastaus on ei, käsittele vastaväitteet ja jos vastaus on muuta, tee tarvekartoitus uudelleen tarkemmin… tilannekysymykset, ongelmakysymykset, seurauskysymykset ja merkityskysymykset ja esitä jälleen hyötyjä ja hinta ja kysy ostaako.
    Ja kauppa alkaa käydä.
    Harry Juselius

    • Lauri Jaakkola 30.8.2012 klo 12:23

      Muuten hyviä näkemyksiä Harry, mutta globaalissa B2B-kaupassa pelkkä ratkaisujen myynti, solution sales, ei enää riitä parhaisiin tuloksiin.

      Syynä on kehittynyt hankintaosaaminen asiakaspuolella. Nykyisin yritysasiakkaat tekevät hyvin ammattimaisia tarvekartoituksia, analyysejä ja vertailuja jo hyvissä ajoin ennen yhteydenottoa myyjään. Näin ollen varsinaisten neuvottelujen koittaessa asiakkaalla voi hyvinkin olla myyjään nähden ylivertainen tieto ongelmasta, tarpeista ja myyjän oman tuotteen soveltuvuudesta ratkaisemaan kyseinen tilanne.

      Mikä rooli myyjillä sitten enää on tulevaisuudessa? Pienten, keskisuurten ja hieman periferiassa (l. meillä Suomessa) toimivien yritysten kohdalla ratkaisujen myynti toimii varmasti vielä pitkään, mutta pidemmällä aikavälillä ja isoilla pelikentillä pitää panostaa insight salesiin. Myyjällä pitäisi siis olla a) näkemys asiakkaan ongelmasta ja b) ratkaisuehdotus siihen jo ennen yhtäkään tarvekartoitusta. Ratkaisuehdotuksen ei luonnollisesti tarvitse olla viimeistä detaljia myöten valmis, vaan se toimii pikemminkin pelin avaajana.

      Lisää aiheesta tuoreimmassa Harvard Business Review’ssä: http://hbr.org/2012/07/the-end-of-solution-sales/ar/1

      Terveisin,
      Lauri Jaakkola

  2. Harry Juselius 24.10.2012 klo 21:16

    Hienosti päivitetty täydennys ja ”solution sales” varmasti toimii. Vankat Rank Xerox opit eli SPIN toimivat kaikentyyppisissä vaikuttamistilanteissa, myyt sitten tuotetta, palvelua tai ideaasi niin aina vaikutat vastapuoleen. Myy hyötyjä ne ratkaisevat voitatko vai häviätkö kilpailun. Solutino Sales on jo edennyt myyntiprosessin ilmaistun tarpeen täsmävaiheen ja asiakkaalla jolla on tarve, tämä tai nämä tarpeet tulee täyttää palvelun, tuotteen hyödyillä.
    On hienoa jos asiakas ilmaisee tarpeensa jo alkumetreillä, silloin ollaan jo matkan puolivälissä.
    Myyntimiehen taitoja tarvitaan erityisesti silloin kun hyvin samanlaiset ja samanhintaiset tuotteet tai palvelut kilpailevat keskenään tai myyt markkinoiden hintavinta tuotetta. Henkilökohtainen myyntityö on lähes ”taidetta” ja edelleen aliarvostettua työtä verrattuna vaikka johtamiseen ja siitä maksettuun korvaukseen.
    Lisää myyntikoulutusta myyntimiehille ja lisää korkeakoulututkimusta siitä miten ja mitkä tekijät vaikuttavat henkilökohtaisessa myyntityössä menestymiseen tämän päivän muuttuneessa viestintäkentässä.
    Onko, kasvotusten tapahtuvan myyntityön perusteet muuttuneet, ja jos on, niin miten. Aina on myyjän tullut tuntea tuotteensa tai palvelunsa.
    Harry Juselius

Kirjoita kommentti