Miksi niin monet CRM-käyttöönotot ajautuvat kiville?

Posted · Add Comment

Määrittely

17 vuoden CRM-urani aikana olen nähnyt lukemattomia CRM-määrittelyjä, sekä itse tehtyjä että konsulteilta tilattuja. Sekä suomen- että englanninkielisiä. Joskus tuntuu, että konsulttien on pakko omasta tahdostaan riippumatta tehdä yksinkertaisesta asiasta vaikea, jotta lähetettävälle laskulle näyttäisi olevan katetta. Toisaalta on käynyt mielessä myös se minulle nuorena insinöörinä lausuttu kirvelevä kommentti: ”on kunniallisempaa tulla petetyksi vieraalla kielellä”.

Erittäin harvoin, näin olen huomannut, määrittelyt alkavat liiketoiminnallisilla tavoitteilla. Siis syyllä miksi koko hommaan ollaan ryhtymässä. Kirjattaisiin ylös ne hyödyt, mitä kukin henkilöstöryhmä yrityksessä CRM-järjestelmästä tulee saavuttaa: mitä saa yrityksen johto, markkinointi, myynti, huolto jne. Puhumattakaan asiakkaista. Ja jos näille tavoitteille vielä asetettaisiin sekä aika- että laatumittarit.

Olen nähnyt tapauksia, joissa organisaatiot on vedetty maitohapoille jo määrittelyvaiheessa tai viimeistään toimittajavalinnassa. Kun pitäisi lähteä lähteä tavoittelemaan iloa ja innostusta aikaansaavia hyötyjä kohti, takki on jo pumpattu tyhjäksi. Pahin näkemäni tapaus on suomalaisesta pörssiyhtiöstä, jossa CRM-määrittely annettiin saksalaisen tytäryhtiön tehtäväksi. Syntyi lähes 100-sivuinen englanninkielinen dokumentti ja toimittajaksi valittiin amerikkalainen jätti. Tämä organisaatio elää tänäkin päivänä ilman toimivaa CRM-järjestelmää, eikä uutta rahaa virheen korjaamiseksi ole toistaiseksi myönnetty. On vain katsottava peruutuspeiliin.

Think big, start small

Kokemukseni mukaan yksi suurimmista viisauksista CRM-käyttöönotossa on nähdä suuri maali 1-2 vuoden tähtäimellä, mutta jakaa tuo matka pieniin, aina syöksyetäisyydellä näkyviin välitavoitteisiin: uskaltaa aloittaa tarpeeksi yksinkertaisesti ja temmata kaikki käyttäjät mukaan. Tämän päivän ponnistus pitäisi näkyä jokaiselle huomisen hyötynä. Kun tämä onnistumisten vyöry saadaan liikkeelle, sitä ei mikään voima pysäytä.

Mikä on projektipäälliköiden merkitys, siihen palaan seuraavassa blogissani. Nimittäin seuraava oleellinen seikka CRM-projektin onnistumiseen on sekä toimittajan projektipäällikkö että asiakkaan projektipäällikkö.

Turvallista ja yksinkertaista määrittelyä siihen saakka

Simo Saarimaa
DB-Manager Oy