Maanviljelijän poikana tiedän, että lehmälaumassa on aina kellokas. Tämä kellokas johtaa joukkoa aina silloin, kun lehmiä kuljetetaan laitumelle ja takaisin lypsypaikalle. Talven yli parressa seisominenkaan ei sekoita tätä kuviota: keväällä sama kellokas ottaa taas johdon käsiinsä.
17 vuoden SuperOffice CRM-urani aikana olen havainnut, että jos CRM-käyttöönotossa joku yrityksen henkilöistä ottaa CRM-kellokkaan roolin, se on erittäin vahva signaali käyttöönoton onnistumisesta. CRM-kellokas yleensä oivaltaa, että uuden CRM-järjestelmän käyttöönottoon liittyy paljon myös tunteita: on into ja iloa, mutta myös epäilyä, pelkoa, vastarintaa ja entisestä luopumisen tuskaa. Kaikki nämä ”vitsaukset” voivat valloilleen päästessään kaataa koko asiakkuuksien hallintajärjestelmän käyttöönoton.
CRM-kellokkaalla on halu ja kyky nähdä, mitkä asiat ihmisiä motivoivat. Hän osaa jakaa isot tavoitteet aina syöksyetäisyydellä oleviin välitavoitteisiin. Hän huolehtii siitä, että jokainen tunnistaa nopeasti omat saavutuksensa: ensin hyöty itselle, sitten ymmärrys kollegan hyödystä ja hetken päästä koko yrityksen hyödystä. Syntyy lumivyöryilmiö: onnistumisen ilo kasvaa uusista onnistumisista. Samalla työntekijöiden yhteishenki saa uutta hehkua.
Think big, start small
Viisas CRM-kellokas näkee CRM-käyttöönotossa suuren maalin 1-2 vuoden tähtäimellä, mutta jakaa tuon matkan jokaiselle käyttäjäryhmälle pieniin, aina syöksyetäisyydellä näkyviin välitavoitteisiin. Hän uskaltaa aloittaa tarpeeksi yksinkertaisesti ja temmata näin kaikki käyttäjät mukaan. Tämän päivän ponnistus pitäisi näkyä jokaiselle huomisen hyötynä.
Muillakin on sarvet
CRM-kellokas yleensä joutuu enemmin tai myöhemmin huomaamaan, mutta muillakin työkavereilla on sarvet: kellokastakin yritetään puskea. Hän joutuu kohtaamaan epäilyjä, purnausta, vähättelyä, muutosvastarintaa ja työtovereiden pelkoa oman asemansa heikentymisestä. Vaarana nyt on, että yksin omistettu hiljainen tieto asiakkuuksista tulee muidenkin tietoon ja minun asemani sen jälkeen ei olekaan yksinään ratkaiseva. Päivä päivän ja viikko viikon jälkeen CRM-kellokas joutuu toistuvasti osoittamaan sekä jo saavutettuja hyötyjä että näkösällä häämöttäviä lisähyötyjä.
CRM-kellokkaan tuki
SuperOffice käyttöönottoprojekteissa olen huomannut, että CRM-kellokkaan parhaat tukijat tärkeysjärjestyksessä ovat seuraavat: kokeneen CRM-toimittajan projektipäällikkö ja tukihenkilö sekä oman yrityksen johto. Jos näistä jompikumpi nilkuttaa, CRM-kellokkaankin sarvet saattavat pudota ja voimat ehtyä. Liian harvoin asiakkaat toimittajaa valitessaan kiinnittävät tähän asiaan huomiota: mikä on CRM-järjestelmän toimittajan kokemustausta sekä kyky ja halu syvälliseen yhteistyöhön seuraavan 10 vuoden ajaksi. Näiden asioiden ymmärtäminen saattaa alentaa hankintahinnan painoa päätöksen tekijän silmissä.
Simo Saarimaa
DB-Manager Oy
